– Каким вы застали колл‑центр и с чего начали преобразования?

– Когда я пришла, восемь сотрудниц пять дней в неделю, с 9 до 18 часов, отвечали на звонки, иногда в субботу или воскресенье кто‑то выходил дежурить, запись велась только на прием к врачу. О записи на какие‑либо манипуляции, исследования не было и речи. Для этого людям приходилось дозваниваться по 10 разным номерам в те или иные подразделения.

До этого я была исполнительным директором частной клиники, в моем подчинении находились 327 человек. И эти восемь сотрудников, конечно, для меня были шоком. Хотелось уволить сразу всех, но я этого не сделала. Из прежнего состава колл‑центра трое до сих пор работают.

Первые пару недель я наблюдала, затем начала вносить коррективы, в том числе кадровые. Через месяц мы взяли на себя звонки в отделения лучевой диагностики.

Людей я начала набирать почти сразу, отдавала предпочтение тем, кто быстрее и четче снабжал звонящего информацией. Меня категорически не устраивали сотрудники, отвечавшие на звонки с дрожью в голосе или некорректно разговаривающие с пациентами. Примерно через семь месяцев мы смогли взять на себя все амбулаторные подразделения центра.

– То есть объединили звонки из всех отделений и лабораторий?

– Мы месяц за месяцем, не без сопротивления, настраивали на себя эти коммуникации. Существовало четкое понимание, что в учреждении четвертого уровня, обслуживающем пациентов из разных регионов, должен действовать единый контакт‑центр, способный обработать любой запрос. Еще через какое‑то время мы могли, как в частных клиниках, сами обзванивать пациентов – напоминать о тех или иных визитах, предупреждать накладки или переносы.

Раньше люди приезжали в Петербург и только на месте узнавали, что доктор, к которому они давно записались, улетел в командировку. А такие экстренные выезды для НМИЦ – не редкость. Запись к врачам на следующий месяц открывается с первого по седьмое число текущего месяца и заполняется очень быстро. Например, запись в отделение опухолей головы и шеи открывается третьего числа и расписывается сразу же – в регионах очень много пациентов с такими локализациями, а развиваются подобные опухоли очень быстро.

– Сколько человек у вас в штате сейчас и сколько времени потребовалось на эту перестройку?

– Спустя полгода после начала моей работы Алексей Михайлович [Беляев, директор НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова. – Vademecum.Практика] решил, что необходимо перевести ко мне всех администраторов. Сегодня у меня в подчинении 50 человек: 10 операторов отвечают на входящие звонки в будни – с 8.00 до 21.00, пятеро дежурят в выходные – с 9 до 21 часа. Еще один оператор занимается только оповещением пациентов о предстоящем приеме и о подготовке к исследованиям. Эти же операторы обрабатывают заявки с сайта, занимаются удаленными консультациями, сообщают о готовности гистологических исследований. Раньше пациент сдавал материал и уезжал домой, надеясь, что через озвученные ему «примерно 10 дней» он приедет и получит результат. Было ужасно – люди целыми днями просиживали в коридорах, очередь занимала всю лестницу. Сейчас все иначе: один из работников колл‑центра параллельно выполняет функции администратора в патоморфологическом отделении, потом я выбила еще одного администратора, он занимается только приемом материала и выдачей гистологических заключений.

Я веду 26 чатов по разным направлениям – сложно, но как иначе координировать работу 50 человек, которые заняты в четырех разных корпусах?

– А чем еще занимаются ваши сотрудники?

– В будний день у нас работают три регистратуры – в клинико‑диагностическом отделении (КДО), в лабораторном корпусе и в главном. Раньше в КДО работали четыре администратора в смену, они оформляли документы и подыскивали карты пациентов в картотеке высотой три метра. После перевода всех администраторов под мое крыло произошли по‑настоящему глобальные изменения – был оборудован архив амбулаторных карт и расширена регистратура. Там работают шесть медрегистраторов, два сотрудника архива, которые успевают подобрать карты на прием загодя, и старший медицинский регистратор. В главном и лабораторном корпусах действуют еще пять регистраторов. Кроме того, в главном корпусе могут регистрироваться пациенты по клиническим исследованиям и апробациям. Мы стремимся к так называемой «бережливой поликлинике», во всех регистратурах функционирует электронная очередь.

Есть в штате службы и переводчик для работы с иностранными пациентами, и редактор, с которым мы готовим разнообразную печатную продукцию. Четыре человека заняты в бюро пропусков, плюс сотрудница стойки информации, координирующая посетителей нашего центра. Еще три человека работают в корпоративном отделе.

– Вы упомянули дистанционные консультации. Как это происходит?

– Есть список врачей почти по всем нозологиям, ведущих удаленные консультации. Это врачи, которые принимают в КДО. Пациенты могут обратиться к ним через нашу службу. Некоторые хотят получить второе мнение по поводу уже назначенного лечения. Другие интересуются, стоит ли им приезжать: есть такой индекс Крановского, описывающий состояние пациента, так вот для очного визита к нам этот индекс должен быть выше 50.

Больные, которым нужна заочная консультация, высылают свои медицинские документы, заполняют заявление (как того требует ФЗ‑323), мы составляем договор, документ на оплату, акт и так далее. В течение пяти дней с момента оплаты пациент получает ответ профильного специалиста. В месяц поступает 250–280 запросов, платные консультации получают около 10% обратившихся, остальным отвечаем бесплатно.

– Почему?

– Потому что мы их консультируем не по медицинским вопросам. Например, наш врач видит, что пациент находится в удручающем состоянии, и по месту жительства ему могут оказать паллиативную или только симптоматическую помощь. Или, например, в тех случаях, когда врачу для принятия решения нужны дополнительные исследования – за такое сообщение, естественно, никто денег не берет. Происходит бесконечная переписка: «добавьте это», «как себя чувствуете» и тому подобное, пересылка рекомендаций по нынешнему состоянию.

Только десятая часть всех обращений оказывается полноценной консультацией, когда можно посмотреть документы и расписать терапию. Или рекомендовать добавить какой‑то препарат. И это легитимно, пациент показывает полученные от нас документы своему лечащему врачу, мы надеемся, что коллеги в регионах нашими рекомендациями не пренебрегают.

Также мы удаленно пересматриваем биологический материал пациентов, электронные записи КТ и МРТ‑исследований, правда, доставленные только по обычной почте, у нас нет возможности выгружать из какого‑нибудь «облака» или архива.

– То есть вам их курьерская служба, например, должна привезти?

– Да, либо курьерской доставкой, либо почтой. И все доходит по назначению. Если пациенту необходимо потом забрать эти материалы, он вызывает курьера, которому мы все передаем.

– А чем занят ваш корпоративный отдел?

– Это группа, которая занимается заключением договоров на оказание медицинских услуг со страховыми компаниями и прочими юридическими лицами.

– Под страховыми случаями вы подразумеваете полисы ОМС и ДМС?

– Амбулаторно мы не включены в систему ОМС, поэтому я говорю только о ДМС. Все лечение, которое у нас происходит по ОМС и по госзаказу на ВМП, проводится только в стационаре. И этим занимается клинико‑экспертный отдел.

Соответственно, мы занимаемся заключением, продлением договоров, составлением реестров, согласованием услуг, работой со стационарным блоком по поводу лечения таких «договорных» пациентов. Например, сотрудники УФСИН или другие «люди в погонах» не имеют полиса ОМС, они лечатся в ведомственных учреждениях. Соответственно, если это не чистая ВМП, а ВМП по ОМС или просто ОМС, то помощь должна быть оплачена по соответствующему договору. Кроме того, корпоративная группа помогает мне с отчетностью, в том числе – по въездному медицинскому туризму.

– Въездной медтуризм существует?

– Существует, растет, но пока только нашими усилиями. У нас даже есть пациенты из Бразилии и Китая, мало, конечно, это единичные случаи. Мы и этому рады. Поскольку мы федеральное медучреждение, наша основная задача – выполнение государственного задания по ВМП и по ОМС. Тем не менее у нас за 10 месяцев 2018 года получили амбулаторную и стационарную помощь более 2 тысяч иностранных граждан. По пациентам РФ мы в месяц обрабатываем около 37 тысяч входящих и исходящих звонков, в среднем через регистратуру в день проходят 430 человек.

– И вот эти условные 430 человек в день – это платные пациенты, поскольку вы не работаете амбулаторно по ОМС?

– Да, по договору. Бесплатная амбулаторная помощь оказывается учреждениями I–III уровня.

Хочется отметить, что у нас действуют пролонгированные акции первичного приема онколога фактически по всем направлениям, и это бесплатно. Почти каждый день, и точно – на следующий день, к онкологу общего профиля можно записаться без проблем. Этот специалист может осмотреть больного, изучить его медицинские документы и принять решение, что необходимо сделать, то есть выдать консультативное заключение. Бесплатно на амбулаторном этапе мы принимаем всех детей, у которых есть подозрение на онкологическое заболевание и есть направление, не важно, как оно выглядит. Не обязательно по форме 057‑у, может быть написано в обычной медицинской карте, что ребенку рекомендована консультация онколога, наши врачи посмотрят. Если, не дай Бог, на осмотре подозрение подтверждается, максимум, что врачи делают платно, это УЗИ, а для дальнейшего решения мы кладем маленького пациента в стационар и обследуем его там по ОМС.

– Насколько загружены ваши администраторы?

– Администраторы оформляют документы по прямым договорам и ДМС, заведуют амбулаторными картами, записывают пациентов на исследования, выдают отдельные результаты анализов – не все, к сожалению, к этому этапу мы еще не подошли.

У нас есть несколько информационных систем. МИС, ЛИС (патоморфологическая, цитологическая, генетическая) и РИС (рентгенологическая). Сейчас происходит интеграция этих программ. Но анализы крови, мочи, цитологии, гистологии выдаются только вручную, в бумажном варианте. Есть услуга, которую оказывает сотрудник контакт‑центра, – по запросу лабораторные исследования высылаются на электронную почту. Услуга платная, что не все понимают. Мы стремимся к идеалу – все автоматизировать, но сейчас такая услуга требует трудозатрат. Например, если пациент когда‑то давно сделал некоторые исследования и теперь хочет их получить на почту вместе с результатом вчерашнего анализа крови, то сотрудник контакт‑центра должен обойти все лаборатории, а это разные корпуса, скопировать старые данные, отсканировать бумажные, свести все это и отправить.

Вот когда информсистема объединится, я буду счастлива, потому что это избавит нас от ненужной работы.

– Планы по совершенствованию службы есть?

– «Бережливую регистратуру» повсеместно – в главном и лабораторном корпусах – будем приводить к стандарту, выработанному в КДО. В следующем году мы будем переходить на новую систему прослушивания звонков, центр приобрел оборудование, учитывающее все наши пожелания. Наконец, планируем приобрести программу, переводящую устную речь в текстовой файл.

– А это для чего нужно?

– Больше для обучения, потому что, когда человек не только слышит свои ошибки, но и видит их, читает все свои слова‑паразиты, он начинает лучше разговаривать. Я много лет работала в частных клиниках и обучала новых сотрудников, меня всегда удивляла бедность речи молодежи. Школьную программу они читали в сокращенном варианте, а сейчас уже вообще никто не читает. Они и себя не слышат, и на абонента не обращают должного внимания, не улыбаются – я имею в виду, тембрально. Научить этому очень сложно, я заставляла сотрудников сидеть перед зеркалом, читать Тургенева или Пушкина и улыбаться себе в отражении. Если человек не может сам себе улыбнуться, что говорить о том, чтобы он улыбнулся по телефону или другому человеку в лицо?

Понятно, что в онкологическом учреждении улыбаться так, как в роддоме, не совсем корректно по отношению к пациенту, но проявлять к человеку и его нуждам внимание, избавляться от ошибок и слов‑паразитов при таком общении, мне кажется, необходимо.

Источник